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Définition du SVI


Un serveur vocal interactif (SVI) est un système permettant de configurer un service d’accueil automatique.
La plupart du temps le SVI diffuse un message audio, qui invite le client à choisir entre différentes actions depuis le clavier de son téléphone. Les actions peuvent être la lecture d’un message ou le transfert vers un poste.

Pourquoi utiliser un SVI ?


Le SVI permet de créer un accueil professionnel pour vos clients. Exemples d’utilisation :
- Diriger le client vers le bon service sans avoir à passer par l’accueil.
- Faire des sondages.
- Donner des informations ciblées par messages pré-enregistrés

Quels sont les avantages du Serveur vocal interactif "easy" ?


Le Serveur vocal interactif "easy" offre une interface très simple pour pouvoir créer les différentes étapes de votre SVI. Vous pouvez ainsi très facilement ajouter vos sons, définir votre scénario et créer vos règles.

Comment mettre en place un SVI via le Serveur vocal interactif "easy" ?



Vous devez dans un premier temps accéder à votre Manager OVH. Vous retrouvez le bouton suivant sur la page d'accueil du site ovh.com. Puis cliquez sur l'icône Téléphonie.



Sélectionnez le numéro de la ligne puis cliquez sur Configuration du numéro puis Modifier le type de numéro.




Cliquez ensuite sur Gérer.



Une fois votre numéro configuré en tant que Serveur vocal intéractif, vous pouvez accéder au menu de configuration de celui-ci.



Créer un plan de numérotation



Le plan de numérotation est le scénario qui va être joué lorsqu’un appel va être reçu sur votre numéro. Vous pouvez y ajouter des étapes, des sons et des menus interactifs.
Pour créer le plan de numérotation, sur la page Gérer le plan de numérotation, cliquez sur Créer sur un plan de numérotation et attribuez lui un nom.
Vous arrivez sur le panneau suivant :



De là, vous avez le choix entre 3 actions :

  • Gérer les sons : ajoutez ici tous les sons que vous souhaitez jouer aux utilisateurs durant leur appel à votre SVI.

  • Gérer les menus interactifs : les menus interactifs proposent un choix à l’utilisateur pour lui permettre de naviguer dans le SVI via les touches de son téléphone.

  • Ajouter une étape : Les étapes structurent la navigation dans le SVI, elles peuvent correspondre à la lecture d’un son ou d’un menu. L’utilisateur entendra les différentes étapes que vous lui proposez successivement.



Téléchargez vos fichiers sons



Dans un premier temps, nous allons intégrer des fichiers sons à la configuration. Ces fichiers peuvent être des fichiers wav, mp3, mp4, ogg ou wma. Ces fichiers sont généralement des enregistrements personnalisés que vous créez vous-mêmes. Exemple : « Bienvenue chez votre société » ou « si vous souhaitez joindre le service commercial, tapez 1, le support technique tapez 2, la direction tapez 3. ».
Cliquez sur Gérer les sons puis choisissez parmi vos fichiers celui que vous voulez intégrer au SVI en cliquant sur parcourir.



Une fois votre fichier sélectionné, cliquez sur ajouter.



Il sera toujours possible par la suite d’ajouter des nouveaux fichiers ou de modifier les fichiers existants en retournant dans le menu Gérer les sons.

Créez un menu interactif



Le menu interactif est le principal intérêt du SVI il permet de proposer des choix aux utilisateurs et d’effectuer des actions en fonction. L’utilisateur choisit l’action en tapant le chiffre correspondant sur le clavier de son téléphone.
Cliquez sur Gérer les menus interactifs.



De ce panneau, vous pouvez ajouter un menu interactif ou par la suite gérer un menu existant depuis le premier menu déroulant.



Lorsque vous ajoutez un nouveau menu, il faut d’abord lui donner un nom.



Définissez ensuite le son qui va être joué à l’arrivée dans le menu interactif (ex « pour avoir des informations sur le produit 1, tapez 1, sur le produit 2, tapez 2. Pour revenir au menu principal tapez 3 »)
Vous pouvez aussi définir un son en cas d’action invalide (ex : l’utilisateur appuie sur un chiffre qui n’est pas proposé)



Ensuite, configurez les différentes entrées du menu. Les entrées correspondent aux choix possibles et détermine les actions.



Dans le champ touche, indiquez la touche (0 à 9, * ou #) sur laquelle l’utilisateur doit appuyer pour effectuer l’action.
Action : choisissez dans le menu déroulant parmi les actions à effectuer quand l’utilisateur appuie sur la touche correspondante :

  • Jouer un son : joue un son à choisir parmi les sons téléchargés.

  • Lancer un sous-menu : permet d’imbriquer un nouveau menu interactif dans le menu actuel.

  • Mettre fin au menu interactif : quitte le menu interactif

  • Retour au menu principal : retourne au menu principal. A utiliser dans le cas où le client se trouve dans un sous-menu imbriqué.

  • Retour au menu précédent : retourne au menu précédent. A utiliser dans le cas où le client se trouve dans un sous-menu imbriqué.

  • Transférer l’appel : transfère l’appel vers le numéro de votre choix. Attention les frais d’appel vers les numéros extérieurs seront à votre charge.


Ajouter des étapes



Information: La documentation suivante est commune aux modes Serveur vocal intéractif et File d'appels (expert).


Une fois vos sons téléchargés et vos menus interactifs créés, ajoutez-les dans votre plan de numérotation. Pour cela au niveau de votre plan de numérotation, cliquez sur « Ajouter une étape ».



Vous arrivez alors sur le pop-up suivant :



Vous avez alors à définir les champs suivants :
Activer/désactiver l’étape : utile pour désactiver temporairement certaines parties du SVI.
Position de l’étape : les étapes sont jouées les unes après les autres. Modifier la position d’une étape pour qu’elle soit jouée plus tôt ou plus tard dans le déroulement du SVI.
Action à effectuer :



L’action est à choisir parmi celles-ci :

  • Jouer un son : lire un des sons téléchargés.

  • Jouer un son en boucle : lire un des sons téléchargés en le répétant une fois qu’il est terminé.

  • Lancer un menu interactif : jouer un menu interactif que vous avez créé.

  • Faire sonner les membres : transférer l'appel dans une file d'attente.

  • Raccrocher : Quand le client arrive à une étape dont l’action est « raccrocher », la communication se termine.

  • Temporiser : permet de laisser un certain laps de temps à l’utilisateur qui arrive à cette étape. Utile pour optimiser les transitions entre sons joués et menus interactifs.

  • Transférer l’appel : l’utilisateur qui arrive à cette étape est transféré vers un autre numéro (format international).



Important
L'action "Lancer un menu interactif" est uniquement disponible lorsque le numéro est configuré en Serveur vocal interactif et l'action "Faire sonner les membres" uniquement disponible lorsque le numéro est configuré en File d'appels "expert".


Vous avez la possibilité d'ajouter plusieurs actions dans une même étape (exemple: "Jouer un son" puis "Raccrocher"). Pour cela cliquer sur le bouton "+" situé en dessous de la dernière action crée.



Gérer les plages horaires ou les évènements exceptionnels



Une fois l’action définie, cliquez sur options avancées pour choisir les plages horaires ou les évènements exceptionnels durant lesquels l’action va être jouée.
Pour cela cliquez sur Options avancées.



Vous pouvez alors choisir les jours de la semaine et les horaires pour laquelle définir une action. Ainsi que l’action à appliquer en dehors des plages horaires.
Cliquez ensuite sur « créer » pour créer l’étape.

Important
L'étape est exécutée si une des conditions horaires est validée.
Les jours fériés importés dans le calendrier sont valides de 00h00 à 23h59.

Exemple de configuration:
  • Activation de l'étape de 9h à 17h
  • Inclure le calendrier "Jours chômés" qui contient un jour férié le même jour.

Dans ce cas précis, l'étape sera activée de 00h à 23h59 le jour férié en question.


Exemple de configuration "typique" d'une étape



  • En journée: l'étape redirige les appels dans une file d'appels,
  • En dehors de ces horaires: l'étape joue un son indiquant que le service est fermé, puis raccroche.




Filtrage d'appels



Vous avez la possibilité de filtrer les appels par étape, et par conséquent choisir pour quel(s) numéro(s) appelant(s) une étape sera active. Le filtrage fonctionne en deux mode: liste blanche et liste noire.



Modifier le SVI


Une fois vos différentes étapes mises en place, vous obtenez un écran de ce type :



D’ici, vous pouvez faire glisser les différentes étapes pour changer leur position dans le plan de numérotation.
Cliquez sur une étape pour la modifier
Cliquez sur Gérer les menus interactifs pour modifier un menu interactif
Cliquez sur Gérez les sons pour ajouter un son
Assurez-vous des bonnes transitions entre les étapes. Par exemple il faut que l’utilisateur puisse sortir d’un menu interactif pour pouvoir accéder à l’étape suivante.